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워터쿨러 효과(water cooler effect)

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관리자 2016-02-15

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 워터쿨러 효과(water cooler effect)

 

미국 MIT 펜트랜드(Alex Sandy Pentland) 교수는 은행의 전화 응답서비스를 수행하는 회사를 상대로 실험을 진행했다. 콜센터 직원들은 대체로 능력이나 교육수준이 비슷한데, 왜 같은 은행의 콜센터에서 근무하는 팀들의 성과가 차이가 나는지 알아보기 위해서였다.

그는 비슷한 수준의 역량을 갖춘 팀들을 선정한 후, 각 팀원들에게 소형 전자배지를 부착해 6주 동안 그들이 어떻게 소통하는지를 분석했다. 추적정치는 그들이 얼마나 자주 어떤 형태의 소통을 하는지에 대한 자료를 제공했다.

분석 결과, '무엇을 소통하느냐?'보다 '어떻게 소통하느냐?'가 성과에 가장 큰 영향을 미치는 요소로 밝혀졌다. 더불어 성과가 좋은 팀의 팀원들은 회의실 밖에서 더 많은 소통을 한다는 사실도 드러났다.

이를 토대로 성과가 저조한 팀의 팀원들에게 매번 같은 시간에 휴식시간을 갖도록 하자 놀라운 상황이 벌어졌다. 단 몇 개월 만에 성과가 거의 20%나 향상된 것이다. 공동의 휴식시간에 서로가 얼굴을 보면서 좀더 긴밀히 소통하거나 다른 팀들과 교류하면서 새로운 아이디어를 나눈 까닭이었다.

 

이처럼 정수기와 같은 음료를 마실 수 있는 휴식 공간이 있으면 직원들의 소통이 활발해지는 효과를 '워터쿨러 효과(water cooler effect)'라고 합니다. 펜트랜드 교수의 실험은 이와 같은 소통의 촉진이 조직의 성과 향상에 기여한다는 것을 밝힌 것이고요.

 

무엇보다 휴식시간의 이점은 이러한 소통을 업무로 받아들이지 않으며, 그런 만큼 다른 사람의 이야기를 편히 수용할 수 있다는 점입니다. 동료나 다른 팀의 팀원에게 업무와 관련된 어려운 요청을 할 경우, 이러한 자리에서 자연스럽게 전달하는 것이 보다 효과적일 수 있는 것이지요. 한때 잡담이나 나누고 시간을 낭비한다며 이러한 공간을 축소하려고 했던 기업들이 다시 이런 공간을 되살리려는 움직임을 보이고 있는 것도 바로 이 때문입니다.

 

소통은 조직의 혈맥과 같습니다. 소통이 원활하지 않은 조직은 한마디로 죽은 조직이지요. 조직의 경쟁력은 기술과 지식, 노하우 자체에서 기인하는 것이 아니라, 그것을 서로 나누고 새로이 창출하는 과정, 즉 소통을 통해 형성됨을 리더는 결코 잊어서는 안 됩니다.

[출처] 655. 워터쿨러 효과(water cooler effect)|


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